RFM 분석이라는 것을 들어만 봤지 구체적으로 어떤 뜻인지는 몰랐는데, 각 약자의 의미를 알고 나니 실무 CRM 마케팅에서 왜 고객 분석을 하는지 확 와닿았다.
얼마나 최근에 구매했는지(Recency), 얼마나 자주 구매했는지(Frequency), 얼마나 많은 금액을 지출했는지(Monetary)가 사용자의 행동 패턴을 통한 타겟팅 방식 중 가장 범용적인 방법이라고 한다. 하지만 각 플랫폼 특성에 따라 단계 및 기간 설정 등 분류 기준이 다를 수 있고, 이를 적절하게 변형하여 사용하면 더욱 효과적이겠다는 생각이 들었다.
예를 들면 쿠팡 같은 생필품 플랫폼은 한 달 이내 구매가 없을 시 Recency가 떨어지는 고객으로 분류 가능하나, 29cm 같은 고급화 전략 플랫폼의 경우 한 달 이내로 설정 시 너무 타이트할 수 있다는 점이다. 나는 여행 용품 브랜드에 대입해 생각해 보았다.
- 여행 용품 브랜드는 충성 고객이라고 해도 생필품 같은 제품이 아니기 때문에 3개월~6개월 이내로 설정하는 게 적절하지 않을까?
- 여행용 파우치, 여행 가방 등의 특성 상 소모품이 아니기에 Frequency 또한 6개월 내에 1~2건만 구매해도 충분한 기준이 될 것 같다.
- 제품 SKU가 많이 늘어나지 않는 한 가장 시도해볼 만한 것이 Monetary 인 것 같다. 그래서 객단가를 높이고, 원가율을 낮추고, 전환율을 높이는 방안을 최우선으로 잡아야 할 것 같다.
이 RFM 분석을 잘 활용하면 우리 브랜드에 충성도가 높은 고객은 더욱 우리 브랜드를 자주 찾을 수 있도록, 충성도가 낮은 고객은 차별화된 마케팅으로 높일 수 있도록 전략을 짤 수 있을 것 같다.